۲۸ بازديد
مسافران هواپیمایی چیزی به جز بلیط و مسافرخانه ندارند که امیدوارند همزمان با آنها و چمدانشان به سلامت به مقصد مورد نظر برسند. برای کاهش عدم اطمینان ، خریداران به دنبال سیگنال های کیفیت خدمات هستند. آنه ا از مکان ، افراد ، قیمت ، تجهیزات و ارتباطاتی که می توانند ببینند در مورد کیفیت نتیجه گیری می کنند. بنابراین ، وظیفه ارائه دهنده خدمات این است که خدمات را به یک یا چند روش ملموس کند و سیگنال های مناسبی را در مورد کیفیت ارسال کند. کلینیک مایو این کار را به خوبی انجام می دهد: وقتی صحبت از بیمارستان می شود ، اکثر بیماران نمی توانند در مورد "کیفیت محصول" قضاوت کنند. این یک محصول بسیار پیچیده است که درک آن دشوار است و شما نمی توانید قبل از خرید آن را امتحان کنید. بنابراین هنگام بررسی بیمارستان ، بیشتر افراد به طور ناخودآگاه به دنبال شواهدی هستند که نشان می دهد این مرکز مراقبت ، صلاحیت و قابل اعتماد است. کلینیک مایو این موارد را به حال خود واگذار نمی کند. در عوض ، شواهد سازمان یافته و صادقانه ای از تعهد خود به "ارائه بهترین مراقبت برای هر بیمار هر روز" را به بیماران ارائه می دهد. در داخل ، کارکنان آموزش دیده اند تا به گونه ای عمل کنند که به وضوح نشان دهنده نگرانی شرکت تحقیقات بازاریابی برای رفاه حال ناچیز باشد. به عنوان مثال ، پزشکان به طور منظم بیماران را در خانه پیگیری می کن ند تا وضعیت آنها را ببینند و آنها برای رفع مشکلات برنامه ریزی با بیماران همکاری می کنند. امکانات فیزیکی کلینیک نیز سیگنال های مناسبی را ارسال می کند. به دنبال تایید خارجی هستید؟ به اینترنت بروید و مستقیماً از کسانی که به کلینیک رفته اند یا در آنجا کار می کنند ، صحبت کنید. کلینیک مایو از شبکه های اجتماعی استفاده می کند
کالاهای فیزیکی تولید می شوند ، ذخیره می شوند ، بعداً فروخته می شوند و بعداً مصرف می شوند. در مقابل ، خدمات ابتدا فروخته می شوند و سپس همزمان تولید و مصرف می شوند. جدایی ناپذیری خدمات به این معنی است که خدمات نمی توانند از ارائه دهندگان آنها جدا شوند ، چه ارائه دهندگان افراد باشند و چه ماشین آلات. اگر یک کارمند معاون خدمات خدماتی را ارائه دهد ، کارمند بخشی از خدمات می شود. و مشتریان فقط یک سرویس را نمی خرند و استفاده نمی کنند. آنها نقش فعالی در تحویل آن دارند. تولید مشترک مشتری تعامل ارائه دهنده و مشتری را به ویژگی ویژه تحقیقات بازار خدمات تبدیل می کند. ارائه دهنده و مشتری هر دو بر نتیجه خدمات تأثیر می گذارند. تنوع خدمات به این معنی است که کیفیت خدمات بستگی به این دارد که چه کسی آنها را ارائه می دهد و چه زمان ، کجا و نحوه ارائه آنها. به عنوان مثال ، بعضی از هتل ها - مثلاً ماریوت - برای ارائه خدمات بهتر از بقیه شهرت دارند. هنوز هم ، در یک تحقیقات بازار مشخص ، یک کارمند دفاتر پیشخوان ثبت نام ممکن است سرحال و کارآمد باشد ، در حالی که دیگری که فقط چند فوت دورتر ایستاده است ، بدخلق و کند است. حتی کیفیت خدمات یک کارمند ماریوت با توجه به انرژی و چارچوب ذهنی وی در هنگام مواجهه با مشتری متفاوت است. فسادپذیری خدمات به این معنی است که نمی توان خدمات را برای فروش یا استفاده بعدی ذخیره کرد. بعضی از پزشکان از قرارهای مفقود شده از بیماران هزینه دریافت می کنند زیرا ارزش خدمات فقط در آن مرحله وجود داشت و با عدم مراجعه بیمار ناپدید شد. فسادپذیری خدمات وقتی تقاضا ثابت باشد مشکلی ایجاد نمی کند. با این حال ، هنگامی که تقاضا نوسان می کند ، شرکت های خدماتی اغلب مشکلات دشواری دارند. به عنوان مثال ، به دلیل تقاضای ساعت شلوغ ، شرکت های حمل و نقل عمومی مجبور به داشتن تجهیزات بسیار بیشتری از تجهیزات مورد نیاز در طول روز هستند. بنابراین ، شرکتهای خدماتی غالباً استراتژیهایی را برای تولید تطابق بهتر بین تقاضا و عرضه طراحی می کنند. هتل ها و استراحتگاه ها برای جذب مهمان بیشتر در خارج از فصل قیمت های کمتری دریافت می کنند. و رستوران ها کارمندان نیمه وقت را برای خدمت در دوره های اوج استخدام می کنند.
به عنوان مثال ، Zappos.comتمام ستاره خدمات مشتری - خرده فروشان کفش ، لباس و لوازم جانبی آنلاین - می داند که مشتریان خوشحال و سود با کارمندان خوشحال ، فداکار و پر انرژی شروع می شود. به همین ترتیب ، در هتل ها و استراحتگاه های Four Season، ایجاد مشتریانی با خوشحالی فراتر از صرف تهیه یک استراتژی عالی مشتری مداری و تحویل آن از بالا است. در Four Season، راضی کردن مشتری ها کار همه است. و همه چیز با کارمندان راضی شروع می شود Four Season :هنر ارائه خدمات با لمس و دقت را به کمال رسانده است. چه در بهشت جزایر گرمسیری در Four Seasons Resort Mauritius باشد و چه "اردوگاه " لوکس در زیر صحرای ساحران در Four Seasons Safari Lodge Serengeti ، مهمانانی که برای هر شب
١٠٠٠ دلار یا بیشتر می پردازند انتظار دارند ذهنشان را بخوانند. برای این مهمانان ، Four Seasonناامید کننده نیست. همانطور که یک مهمان Four Seau Maui یک بار به یک مدیر گفت ، "اگر بهشتی باشد ، امیدوارم که توسط Four Season اداره شود." چه چیزی چهار فصل را بسیار خاص می کند؟ واقعاً هیچ رازی نیست. این کیفیت کارکنان Four Season است . Four Seans می داند که کارمندان خوشحال و راضی باعث خوشحالی و رضایت مشتری می شوند. بنابراین ، همانطور که برای مشتریان انجام می شود ، Four Seasonsبه کارمندان خود احترام می گذارد و آنها را مورد تأمل قرار می دهد .
Four Seasonبهترین افراد را استخدام می کند ، به آنها حقوق خوبی می دهد ، آنها را با دقت جهت می دهد ، احساس غرور در آنها ایجاد می کند و به دلیل خدمات برجسته آنها به آنها پاداش می دهد . با شرکت تحقیقات بازار مانند مهمترین مهمانان خود رفتار می کند. به عنوان مثال ، همه کارمندان - از خدمتکارهایی که اتاق ها را تشکیل می دهند تا مدیر کل - در کافه تریای هتل با هم غذا می خورند (رایگان). شاید از همه بهتر ، اینکه هر کارمند پس از یک سال حضور در این شرکت ، در سایر استراحتگاه های چهار فصل اقامت رایگان دریافت می کند ، شش شب رایگان در سال. اقامت در اتاق باعث می شود که کارمندان به اندازه مهمانانی که از آنها پذیرایی می کنند احساس مهم و متنفر بودن کنند و به کارمندان انگیزه می دهند که حتی در مشاغل شخصی خود به سطح با لاتری از خدمات برسند. یکی از کارمندان چهار فصل می گوید ، "شما از آن سفرها در آتش باز می گردید. شما می خواهید کارهای زیادی برای مهمانان انجام دهید. " در نتیجه چنین اقداماتی ، گردش مالی سالانه کارمندان تمام وقت در Four Seasons تنها ١٨ درصد است که نصف متوسط صنعت است .
- ۰ ۰
- ۰ نظر