۲۹ بازديد
مدیریت بهره وری خدمات:
مدیریت بهره وری خدمات با افزایش سریع هزینه ه ایشان ، شرکت های خدماتی تحت فشار زیادی برای افزایش بهره وری خدمات قرار دارند. آنها می توانند این کار را از چند طریق انجام دهند. آنها می توانند کارمندان فعلی را بهتر آموزش دهند یا کارمندان جدیدی استخدام کنند که سخت تر یا ماهرانه تر کار خواهند کرد. یا آنها می توانند با کنار گذاشتن کیفیت ، کمیت خدمات خود را افزایش دهند. سرانجام ، یک ارائه دهنده خدمات می تواند قدرت فناوری را مهار کند. اگرچه ما اغلب به فکر قدرت فن آوری برای صرفه جویی در وقت و هزینه ها در شرکت های تولیدی هستیم ، اما این پتانسیل بسیار زیاد -و غالباً استفاده نشده - برای بهره وری بیشتر کارکنان خدمات دارد. با این حال ، شرکت ها باید از فشار زیاد بهره وری جلوگیری کنند تا با این کار کیفیت پایین بیاید. تلاش برای ساده سازی یک سرویس یا کاهش هزینه ها می تواند در کوتاه مدت یک شرکت خدماتی را کارآمدتر کند. اما این همچنین می تواند توانایی طولانی مدت آن را در نوآوری ، حفظ کیفیت اصلی خدمات یا پاسخگویی به نیازها و خواسته های مصرف کننده کاهش دهد. بعنوان مثال ، بعضی از شرکتهای هواپیمایی این درس را به سختی آموخته اند زیرا در صورت افزایش هزینه ها سعی در صرفه جویی دارند. مسافران اکثر شرکت های هواپیمایی اکنون به جای سرویس پیشخوان شخصی با کیوسک های ورود به سیستم "صرفه جویی در وقت" مواجه می شوند. و اکثر شرکت های هواپیمایی حتی چیزهای کوچک را به صورت رایگان - مانند میان وعده های داخل پرواز - متوقف کرده اند و اکنون هزینه های اضافی را از چمدان های چک شده گرفته تا صندلی های راهرویی دریافت می کنند. نتیجه یک هواپیما پر از مشتری های ناراضی است. در تلاش برای بهبود بهره وری ، بسیاری از شرکت های هواپیمایی خدمات مشتری را دستکاری کرده اند. بنابراین ، در تلاش برای بهبود بهره وری خدمات ، شرکت ها باید مراقب نحوه ایجاد و ارائه ارزش مشتری باشند. آنها باید مراقب باشند که سرویس را از سرویس خارج نکنند. در حقیقت ، یک شرکت ممکن است به منظور ارتقاء کیفیت خدمات ، بهره وری از خدمات را عمداً کاهش دهد و در عوض به آن اجازه دهد قیمت ها و حاشیه سود بیشتری را حفظ کند.
استراتژی مارک تجاری: ایجاد مارک های قوی
برخی از تحلیلگران ، برندها را به عنوان بزرگترین سرمایه پایدار یک شرکت می دانند و از محصولات و امکانات خاص این شرکت بیشتر از گذشته می کنند. جان استوارت ، مدیرعامل سابق Quaker Oats ، یک بار گفت ، "اگر این تجارت از هم گسسته شود ، من زمین و آجر
- ملات را به شما می دهم ، و مارک ها و علائم تجاری را حفظ می کنم ، و بهتر از شما می شوم." یک مدیر عامل سابق مک دونالد اعلام کرد ، "اگر هر دارایی که ما داریم ، هر ساختمان
- هر قطعه ای از تجهیزات در یک فاجعه طبیعی وحشتناک از بین برود ، ما می توانیم به دلیل ارزش ما ، همه پول را برای جایگزینی سریع آن وام بگیریم. نام تجاری. . . . مارک از مجموع کل این دارایی ها ارزشمندتر است. "بنابراین مارک ها دارایی های قدرتمندی هستند که باید با دقت توسعه وشرکت تحقیقات بازار شوند. در این بخش ، ما راهکارهای اصلی ساخت وشرکت تحقیقات بازار مارک های کالا و خدمات را بررسی می کنیم.
ارزش ویژه برند و ارزش تجاری
مارک ها چیزی فراتر از نام و نشان هستند. آنها یک عنصر اصلی در روابط شرکت با مصرف کنندگان هستند. مارک ها نمایانگر ادراک و احساسات مصرف کنندگان در مورد یک محصول و عملکرد آن هستند - هر آنچه محصول یا خدمات برای مصرف کنندگان معنی می کند. در تحلیل نهایی ، مارک ها در سر مصرف کنندگان وجود دارد. همانطور که یک بازاریاب مشهور گفت: "محصولات در کارخانه ایجاد می شوند ، اما مارک ها در ذهن ایجاد می شوند. " ٢٦ Aیک مارک قدرتمند از ارزش ویژه برند بالایی برخوردار است. ارزش ویژه برند ، تفاوت افتراقی است که دانستن نام تجاری در پاسخ مشتری به محصول و تحقیقات بازار آن دارد. این اندازه گیری توانایی نام تجاری در جذب اولویت و وفاداری مصرف کننده است. یک نام تجاری دارای ارزش ویژه ای از
برند مثبت است ، در صورتی که شرکت تحقیقات بازار نسبت به نسخه عمومی یا بدون مارک همان محصول واکنش مثبتی نسبت به آن نشان دهند. اگر مصرف کنندگان واکنش کمتری نسبت به نسخه بدون مارک نشان دهند ، دارای ارزش ویژه تجاری منفی است. مارک ها از نظر قدرت و ارزشی که در بازار دارند متفاوت هستند. برخی از مارک ها - مانند کوکاکولا ، نایک ، دیزنی ، جنرال الکتریک ، مک دونالد ، هارلی دیویدسون و برخی دیگر - به نمادهای بزرگتر از عمر خود تبدیل می شوند که قدرت خود را در بازار برای سالها ، حتی نسل ها حفظ می کنند. مارک های دیگر - مانند Google ، Zappos، Uber، GoPro، Instagramو Wikipedia -هیجان و وفاداری تازه ای را در مصرف کننده ایجاد می کنند. این مارک ها فقط در مارکتال برنده نمی شوند ، فقط به این دلیل که مزایای منحصر به فرد یا خدمات قابل اطمینان را ارائه می دهند. بلکه آنها موفق می شوند زیرا ارتباطات عمیقی با مشتریان برقرار می کنند. مردم واقعاً با تحقیقات بازاریابی ارتباط برقرار می کنند. به عنوان مثال ، برای طرفداران فداکار نایک در سراسر جهان ، نام تجاری نایک چیزی بیش از کفش های ورزشی ، پوشاک و تجهیزات ورزشی است. این مخفف کلمات الهام بخش ورزشی ، تناسب اندام و موفقیت است - یک نگرش "فقط آن را انجام دهید ". همانطور که نایک یک بار اظهار داشت ، "این کفش ها خیلی نیستند بلکه جایی هستند که شما را می برند".
آژانس تبلیغاتی Young & Rubicam's BrandAsset Valuator قدرت برند را در چهار بعد ادراک مصرف کننده اندازه گیری می کند: تمایز (آنچه باعث برجسته شدن نام تجاری می شود) ، ارتباط (چگونگی احساس مشتری در پاسخگویی به نیازهای خود) ، دانش (میزان مصرف کنندگان از برند) (مصرف کنندگان چقدر برند را احترام و احترام می گذارند). مارک های دارای نرخ ارزش ویژه برند بالا در هر چهار بعد بالا. نام تجاری باید مشخص باشد ، در غیر این صورت مصرف کنندگان دلیلی برای انتخاب آن از مارک های دیگر نخواهند داشت. با این حال ، این واقعیت که یک مارک بسیار متفاوت است لزوماً به این معنی نیست که مصرف کنندگان آن را خریداری می کنند. نام تجاری باید از راه های متناسب با نیازهای مصرف کنندگان برجسته شود. حتی یک مارک تجاری متفاوت
و متفاوت نیز از کفش دور است. قبل از اینکه مصرف کنندگان به نام تجاری پاسخ دهند ، ابتدا باید آن را بشناسند و درک کنند. و این آشنایی باید به یک ارتباط قوی و مثبت مصرف کننده با برند منجر شود.
- ۰ ۰
- ۰ نظر